Infogérance:
L’infogérance est la délégation à un prestataire spécialisé externe de la gestion, l’exploitation et l’optimisation du système d’information d’une société.
Incident:
Événement non planifié marquant l'interruption d'un service ou la baisse de sa qualité.
Demande de Service:
Une demande de service est une sollicitation par un utilisateur visant à modifier son environnement de travail, que ce soit logiciel, matériel ou droits d’accès. Il peut également s’agir d’une demande d’assistance à l’utilisation des moyens informatiques mis à disposition.
Escalader/Escalation:
Fait de transférer un ticket vers un autre groupe de support qui possède des compétences élargies (N2) ou spécifiques (Équipe Messagerie) nécessaire à la résolution du ticket.
Problème:
Un problème est la cause inconnue d'un incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes affectant le bon fonctionnement du système d'information.
Service Desk:
Le Service Desk est le point de contact unique entre une entreprise et ses employées et le prestataire informatique assurant le support. Son rôle est de prendre en charge toutes les demandes des utilisateurs et d'y apporter une réponse appropriée et rapide.
Ticket:
Un ticket désigne le dossier créé spécifiquement pour chaque demandes faites par les utilisateurs dans le logiciel de Services Informatiques. A chaque demande doit correspondre un ticket qu'il s'agisse d'un incident ou d'une demande de service. L'application dans laquelle sont enregistrés les tickets est souvent appelée "système de ticketing"
Workaround/Solution de contournement:
Solution temporaire qui permet de restaurer le service en contournant le problème. Une solution de contournement est souvent plus rapide à mettre en place et donnera le temps par la suite de trouver solution définitive au problème rencontré.